Vil offentlige virksomheter ha tilbakemeldinger om tilgjengelighet?

Jeg har sjekket 50 nettsteder.

Jeg ville finne ut av hvordan ulike virksomheter åpner for tilbakemeldinger om tilgjengelighetsproblemer. Offentlige virksomheter skal ha en slik mulighet, men det er opp til den enkelte virksomheten å velge løsning.

Offentlige virksomheter skal ha en tilgjengelighetserklæring

På Tilsyn for universell utforming av IKT står det at:

Offentlige nettsteder og apper skal ha en tilgjengelighetserklæring. Den skal opprettes via Digdirs sentrale løsning, uustatus.no. Tilgjengelighetserklæringen hjelper virksomhetene med å få oversikt over status og gir brukerne mulighet for å gi tilbakemelding når nettsiden eller appen ikke fungerer for dem.

Hoveddelen av erklæringene består i at du besvarer om nettstedet oppfyller lovpålagte WCAG-krav (altså suksesskriterier på nivå A og AA). For hvert krav skal du angi om kriteriet er oppfylt eller ikke. Du kan også angi at kriteriet ikke er aktuelt eller at det er en såkalt «uforholdsmessig byrde». Erklæringene skal oppdateres minst en gang i året.

Det er også et krav om å ha en tilbakemeldingsfunksjon:

Det er opp til verksemda å velje korleis ein vil motta tilbakemeldingar. Det kan vere via eit digitalt skjema, e-post eller telefon. Tilbakemeldinga går direkte til verksemda. Verksemda kan også velje å motta tilbakemeldingar gjennom funksjonen i Apple Store eller Google Play. Lenke til tilbakemeldingsfunksjonen skal gå fram av erklæringa. Verksemda pliktar å svare brukaren så snart som mogleg, og vanlegvis innan tre veker.

Dette er egentlig litt interessant rent juridisk, men utenfor min kompetanse. På den ene siden er det krav til respons på brukerens henvendelse. På den annen side er offentlige virksomheter veldig redde for å gjøre feil i forhold til personvern. Men, tolker jeg det Tilsynet for universell utforming av IKT skriver her er det altså et krav at brukerne skal få svar på henvendelser. Jeg antar at det skal være lov å sende inn anonyme henvendelser, men dersom brukere legger igjen kontaktinformasjon skal de ha et svar innen tre uker.

Er tilgjengelighetserklæringene nyttige?

På Tilsynet for universell utforming av IKT står det:

Tilgjengelegheitserklæringa er først og fremst til for brukaren. Den viser brukaren i kva grad ein nettstad eller app er universelt utforma. Brukaren får informasjon om brot på krava, kva utfordringar det fører til og forklaring på kvifor verksemda ikkje følgjer regelverket. Brukaren melder frå om feil og manglar direkte til verksemda i erklæringa, og sender eventuelt klage til Diskrimineringsnemnda. Brukaren kan derfor påverke universell utforming av nettstader og appar.

Hvis dette er hovedhensikten med tilgjengelighetserklæringene er jeg stygt redd for at det er en mislykket satsing. Jeg tror veldig få brukere med funksjonshindringer har nytte av tilgjengelighetserklæringene. For det første vet nokså få hva lovpålagte krav til tilgjengelighet innebærer. Dessuten er erklæringene for lite spesifikke til at de gir mye praktisk nyttig informasjon. Jeg som bruker skjermleser, og som tross alt er opptatt av WCAG har i alle fall aldri fått hjelp av en tilgjengelighetserklæring. Skal jeg tippe kommer det inn ganske så få tilbakemeldinger til virksomhetene, men dette er bare noe jeg tror. Det jeg vet er at det kommer veldig få, nærmest null, tilbakemeldinger til Nav.

Jeg er ikke negativ til at offentlige virksomheter er pålagt å levere tilgjengelighetserklæringer. Det har ført til betydelig økt fokus på tilgjengelighet. Jeg jobber i Nav, og hos oss skal alle utviklingsteam fylle ut tilgjengelighetserklæring for det de har ansvar for (intern løsning). Mange feil har blitt rettet på grunn av dette, kompetansen om WCAG har økt og det har ført til at flere team legger mer kontinuerlig vekt på universell utforming. Jeg heier altså på tilgjengelighetserklæringene, men at de er viktigst for brukerne tror jeg rett og slett ikke. Men, selvsagt, bedre nettsider er bedre for brukerne! Derfor kan det jo argumenteres for at erklæringene faktisk er viktige for brukerne.

Utvalget

Jeg så ikke på virksomhetenes tilgjengelighetserklæringer, kun på tilbakemeldingsfunksjonene. Totalt sjekket jeg om 50 offentlige virksomheter hadde en tilgjengelighetserklæring og hvordan de tok imot tilbakemeldinger. Utvalget var på ingen måte vitenskapelig: jeg rett og slett brukte de små grå og gikk til nettstedene etter hvert som jeg kom på virksomheter. En av virksomhetene jeg prøvde å gå til var oljefondet.no, men da kom jeg til Fremskrittspartiet. Politiske partier må ikke levere tilgjengelighetserklæringer, men mener vi alvor med demokratisk likestilling burde de kanskje ha vært pålagt å gjøre det.

Jeg hadde ikke besøkt mange av disse nettstedene siden jeg fjernet informasjonskapsler i nettleseren min. Derfor møtte jeg såkalte «cookie bannere» på hvert bidige nettsted. Et helt klart sidesprang, men: de greiene der er til å bli halvgal av.

De fleste har en tilgjengelighetserklæring

43 av de 50 virksomhetene jeg sjekket hadde en tilgjengelighetserklæring. Av de 7 som mangler erklæring finner vi for eksempel Beitostølen helsesportsenter (som vel har mange brukere med ulike behov) og så profilerte nettsteder som Yr. Kuben har en lenke til tilgjengelighetserklæring, men da kommer du til en tabell med mange erklæringer og Kuben er ikke en av de. Norwegian Environment Agency har en lenke til et tilbakemeldingsskjema, men skjemaet finnes ikke (flere andre sier også at de har digitale skjemaer som i alle fall ikke jeg klarte å finne).

30 av virksomhetene som har en erklæring peker rett til uustatus.no. De 13 som har en lokal tilgjengelighetsside har veldig ulik informasjon (ofte dårlig synes jeg) om tilgjengelighet, men peker til uustatus.no fra den lokale siden. Tilsynet for universell utforming av IKT peker selv rett til uustatus.no, så antageligvis er det noe av årsaken til at så mange har valgt denne løsningen. Det er synd for brukerne synes jeg, for på en lokal side er det faktisk mulig å gi brukerne mer forståelig og kanskje mer relevant informasjon.

Noen bruker den lokale tilgjengelighetssiden til å skryte av hvor seriøst de tar arbeidet med universell utforming. For eksempel skriver NVE at «Vi har ukentlige arbeidsøkter for å rette opp WCAG-feil.» Litt rart at hverken tilgjengelighetsscoren som står på siden eller erklæringen er oppdatert siden 2023 med så mye fokus på universell utforming, eller?

Jeg tar et forbehold om at det kan finnes tilgjengelighetserklæringer som er vanskelige å finne med skjermleser. Et eksempel er Direktoratet for samfunnssikkerhet og beredskap der lenken til erklæringen vises som ""Til­gjen­ge­lig­hets­er­klæ­ring"" med skjermleser (det er det ikke så lett å gjette og dermed vrient å søke etter). Grunnen er at lenketeksten (html) er «Til­­­gjen­­ge­­lig­hets­­er­klæ­­ring».

Det ser ikke ut til at det får konsekvenser hvis virksomheter mangler eller ikke oppdaterer erklæringen årlig. Jeg har i alle fall ikke hørt om at Tilsynet for universell utforming av IKT har gitt dagbøter eller reagert på andre måter.

Tilbakemeldingsfunksjoner

Etter å ha gått igjennom de 50 nettstedene sitter jeg igjen med en følelse, og merk at dette kun er min personlige følelse: «de fleste virksomhetene er egentlig veldig lite interesserte i å få tilbakemeldinger». Sammenliknet med hvordan det er vanlig å invitere til eksempelvis spørreundersøkelser er tonen lite inviterende, og som jeg alt har nevnt tror jeg at brukerne faller av dersom de kommer til selve erklæringen på uustatus.no. Bare det at informasjonen ligger på et annet nettsted der brukerne (eksempelvis de som bruker skjermleser) må forholde seg til et annet brukergrensesnitt før de muligens finner tilbakemeldingsfunksjonen er lite imøtekommende synes jeg. På toppen av det hele peker mange tilbake til det nettstedet du var på, og der må du lete etter et tilbakemeldingsskjema som det ikke alltid er så enkelt å finne fra den siden det pekes til.

Det finnes noen som inviterer til tilbakemeldinger på en god måte også. Vestfold fylkeskommune har for eksempel en kort og forståelig tekst: «Er det noe på nettsidene våre som hindrer tilgjengelighet, er språket vanskelig å forstå, eller er det noe som rett og slett ikke fungerer?»

Det finnes flere mulige løsninger for å ta i mot tilbakemeldinger:

• Epost
• Skjema
• Telefon
• App-butikker

Jeg har ikke sett noen som foreslår tilbakemeldinger via app-butikker (de fleste vil vel helst unngå noe som kan oppfattes som kritikk der), og jeg har heller ikke sett noen som foreslår bruk av sosiale medier. Dette skriver jeg derfor ikke noe mer om.

Epost

Den vanligste måten å invitere til tilbakemeldinger på er ved hjelp av epost. Det er egentlig en ganske god løsning. De som bruker nettsider har epost, og det fungerer bra for de fleste.

En ulempen med epost er at du ikke kan sende anonyme tilbakemeldinger. De mest avanserte brukerne kan selvsagt lage en dummy-epost, men brorparten av de som bruker offentlige nettsteder gjør ikke det.

Noen virksomheter bruker en helt generell epost-adresse for tilbakemeldinger. Jeg lurer da på om de som mottar epostene skjønner henvendelser om tilgjengelighet og videresender det til de som kan følge opp? Jeg har mer tro på at en dedikert epost-adresse som leses av de som jobber med universell utforming er en bedre løsning. Ulempen er da selvsagt at det kan kreves egne rutiner for håndteringen av henvendelsene i forhold til GDPR etc.

Skjema

Jeg tenker at de som bruker nettsteder bør kunne fylle ut et tilgjengelig skjema. Noen skjermleserbrukere, for eksempel enkelte eldre mennesker som bare har mobil, vil nok slite litt, men da vil de vel fort også slite med andre ting på nettstedet? Dessverre tror jeg at vi må forutsette en viss kompetanse i bruk av hjelpeteknologi hos brukerne dersom det skal være mulig å få noe ut av tilbakemeldinger om tilgjengelighet. … og bare for å ha sagt det: jeg kjenner veldig mange som både har rundet 70 og 80 år som fint klarer å fylle ut et skjema med skjermleser på mobil.

Tilbakemeldingsskjemaene er veldig ulike. Noen, for eksempel Nav, har et generelt tilbakemeldingsskjema der du velger kategori for henvendelsen (inkludert tilgjengelighet). På samme måte som for epost lurer jeg litt på om dette er den beste løsningen, i alle fall dersom alle henvendelser går til samme mottaker. Skjønner de henvendelser om universell utforming? Det varierer helt sikkert, men det jeg vet er at teamet som jobber med universell utforming i Nav får ekstremt få henvendelser.

Det varierer mye hva som er obligatorisk informasjon for å få sendt inn henvendelser ved hjelp av skjemaer. Statens jernbanetilsyn har rett og slett et fritekstfelt uten advarsler om å legge igjen sensitiv informasjon:

I andre skjemaer må du legge igjen navn og epost, for eksempel hos Kunnskapsbanken (der sier de riktignok ikke at de vil ha henvendelser om tilgjengelighet):

Jeg fant også eksempler på skjemaer der kun epost er obligatorisk.

Telefon

For mange, inkludert både innmelder og web-ansvarlig, er nok telefon en god løsning for å komme til buns i problemet brukeren har. I praksis er det nok mer utfordrende å tilby en dedikert telefontjeneste. Mange av de jeg undersøkte oppga telefon, men da til sentralbord eller for eksempel Navs kontaktsenter. Da kommer brukerne til noen som har ganske begrensede muligheter til å svare. I beste fall vet de som tar telefonen hvor henvendelsen bør rettes.

Telefon må ikke være den eneste kontaktflaten siden hørselshemmede også skal kunne gi tilbakemeldinger om tilgjengelighet. Jeg tipper at noen også er som meg: «terskelen for å ringe er veldig høy», faktisk så høy at jeg nærmest tror det måtte ha vært krise før jeg faktisk brukte telefonen.

Hvordan bør tilbakemeldinger være?

Etter å ha gått gjennom disse 50 nettstedene har jeg faktisk lyst til å komme med et forslag:

Designsystemet.no, som jobber med mønstre for brukerinteraksjon, lager et forslag til standard for tilbakemeldinger om tilgjengelighet.

Det at løsningene er så ulike er faktisk en utfordring for brukerne. En standard, gjerne med rutiner for håndtering av personvern, hadde vært bra både for brukerne og offentlige virksomheter. Et slikt mønster kan også inneholde tekst som gjør at brukerne får lyst til å komme med tilbakemeldinger (i alle fall unngå at de blir redde for å melde et problem).

Det er fristende å si at: ja, takk, alle kanaler for tilbakemeldinger bør finnes. Jeg tror likevel at det viktigste er at tilbakemeldingene kommer til de som kan ta tak i utfordringene. Av erfaring vet jeg at det både kan være nettsidene og brukerens kompetanse som forårsaker utfordringene, og det må de som skal håndtere henvendelsene ha kunnskap nok til å skjønne. Dedikert epost og skjema som er så enkelt som mulig er etter min mening optimalt (gitt at det juridiske er på plass).

Skjemaet kan være helt enkelt, men bør nok inneholde mer enn ett tekstfelt. I følge Tilsynet for universell utforming av IKT har brukerne krav på et svar. Da må de kunne legge igjen kontaktinformasjon. Samtidig tenker jeg at noen brukere kan ønske å bare gi beskjed om noe, uten at de vil følge saken videre. Et mulig oppsett er:

1. Skjemaet inneholder et avkryssingsfelt med spørsmål om brukeren vil bli kontaktet (ikke avkrysset), et fritekstfelt og en send-knapp.
2. Hvis brukeren krysser av for å bli kontaktet vises i tillegg felt for navn, epost og telefon (der eksempelvis bare epost er obligatorisk)

Lenker

• Tilgjengelighetserklæring (Tilsynet for universell utforming av ikt)